29.05.2011

Переход dukanfood к CRM управлению заказами

Наш не обычный, и очень интересный проект, проработав некоторое время в установленном ключе логично перешел на новый этап, а именно, перевод обработки заказа в CRM.

Заказ все так же будет один, обрабатываться одним оператором, все так же один заказ будет иметь все данные для всех доставок, но будет несколько особенностей и нововведений.

Какие сейчас перед нами встали задачи?

  • Мы убираем из обработки заказа целиком insales, теперь заказ только поступает, и может быть оплачен на сайте
  • Вся обработка заказа уходить в retail CRM
  • Доставка и оплата идут через retail CRM
  • Появилась возможность оплаты на сайте и по ссылке банковской картой
  • Распределение заказов между менеджерами
  • Упрощение обработки заказов и доставок

И так что у нас остается от старой системы?

  • Разделение заказов (частично)
  • Обмен заказами на доставку с системой Expelex

Что мы добавляем?

  • Обработку транзакции по банковским каратам
  • Дополнительные продукты к доставке
  • Платные доставки (не по расписанию)
  • Разделение оплат на части
  • Разделение одного чека на несколько
  • Получение информации о каждой доставке
  • Не стандартные дни доставок
  • Планы продаж
  • Отчеты

Получив все задания было решено переписать систему полностью, опираясь на старый код, это было горазда проще чем внедрять новый функционал обработки заказов.

Insales - Платформа интернет магазина, позволяющая создать интернет магазин самостоятельно, не привлекая программистов, не разбираясь в хостинге, интеграциях и прочих непонятных слов для обычных людей, просто взяв готовый шаблоны, описав товары - начать продавать.

Теперь retail CRM стало во главу обработки заказов, заказ теперь мог поступать как с сайта, так и по телефону, и через социальные мессенджеры. Из-за чего почти вся работа ушла в CRM. Insales осталась как сайт для заказа и оплаты сразу картой.

retailCRM позволяет оптимальным образом автоматизировать процессы продажи и обслуживания клиента, а также предоставляет аналитику для всесторонней оценки деятельности компании.

Суть работы проекта осталась той же, после получения заказа, мы разделяем его на доставки, отправляем клиенту через туже систему для работы с курьерами Expelex и собираем информацию о доставках и оплатах.

Система коммуникации Expelex обеспечивает связь с курьерами в режиме сообщений. Expelex имеет настраиваемый интерфейс API который позволяет размещать заказы на доставку. После выполнения доставки, сведения о времени вручения, методе оплаты, чеке возвращаются в виде обновлений по тому же API интерфейсу.

Платформа Expelex выполняет предварительное оповещение клиентов по СМС в день доставки, а также в момент, когда курьер отправляется именно к этому клиенту с расчетом времени вручения.

Во внештатных ситуациях, Expelex отправляет экстренные оповещения по всем каналам коммуникации - приложение, Email, Telegram, Viber, Skype, СМС и голосовыми звонками.

Внешне, для клиента система приобрела немного другой внешний вид, упростили и сгруппировали все операции для простоты обращения.

Был убран алгоритм сдвига заказа в зависимости от даты и времени заказа. Ему на смену пришел более простой и логичный: клиент сам выбирает даты доставок, и на основание ближайшего дня доставки ему назначается товар

Если клиент заказал доставку не в указанные дни, например в среду, к нему в этот день добавиться доставка во вторник, если в четверг, то добавляется доставка, которая должна быть в пятницу.

В процессе работы возникла необходимость добавлять товары в разные доставки, по мимо основным, например бесплатный десерт, платная вода, платная доставка ко времени и т.д. Решилось все просто, мы добавляем товары в корзину к заказу и указываем к ним дату доставки и цену если это необходимо. Когда идет процесс формирование товаров к доставке на конкретную дату, автоматически подтягивается нужный товар. Если у него назначена цена, выставляем дополнительный счет на оплату картой, или принимаем наличный через курьера, и выбиваем чек.

Вот тут был интересный момент, в retail CRM может быть несколько оплат на один заказ, т.е. клиент оплатил заказ на сайте, а потом должен доплатить за какой-то дополнительный товары. Оператор создает дополнительную оплату в retail CRM и статус оплаты заказа в insales обновляется на «не оплаченный». Т.е. если есть хотя бы один не оплаченный товар в retail CRM insales отменяет оплату всего заказа. Тут нам пришло сделать кастомную обработку оплат, что, если есть хотя бы она оплата по заказу – мы выгружаем в insales информацию что заказ оплачен полностью, чтобы не вводить клиента в заблуждение.

С insales мы полностью работу не прекратили, из insales мы получали аналитику о клиенте, например utm метки, на основание которых мы отправляли информацию в google analytics. Подводный камень был только один, client id если человек сначала купил через сайт, а потом по телефону, или на оборот. Мы сделали свой механизм присвоения client id для объединения всех способов оформления заказа.

Для удобства планирования у управления заказами в производство мы ввели планы продаж, а также аналитику по фактическим продажам.

На основание этих данных мы формируем план и уведомления для производства на поставку необходимых товаров.

После перехода в retail CRM среднее время обработки заказа ускорилось примерно на 70%, и появилось больше возможностей по взаимодействию с клиентом и курьерской службой, у оператора всегда есть необходимая информация перед глазами.